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2009年5月

2009年5月25日 (月)

毎日がウイークデー

今週は、広告電通賞の部門最終選考会やら総会・パーティーなどが続くので、連日のように都心に出かけることになる。新型インフルエンザがいよいよ身近な脅威となったいま、公共交通機関を利用して大勢の人が集散する場所を往き来するのは、この齢にもなるといささか気苦労なことではあるが、たまに、近所歩きのカジュアルウェアからビジネスウェアに着替えて仕事に出かける気分というものは、決して悪くはない。
常時ではないにせよ、自分がまだ世の中から必要とされている、社会の動きと多少なりともつながっているということが実感できる気がするからで、そう思うことによって元気が出るのだ。とは言っても、そういうことが多過ぎても良し悪しで、現在のような、月2回の顧問業と週1回のブログ書きというコンスタントな仕事をベースに、広告賞審査やカンファレンスでの講演などの集中行事が年に一つ二つというくらいが、脳力と体力維持のために丁度いい。

が、考えてみると、それ以外の時間は十分身体を休めたり、趣味・娯楽三昧に過ごしているのかと言えば、そうでもない。好きな音楽も、乗り物の中や外を歩いているときに、iPodにダウンロードしておいたものを聴くぐらいで、わざわざ室内でプレーヤーに向かうことは滅多にないし、同じく本も、もっぱら電車やトイレやベッドの中でながら読みするだけで、そのためにジックリ時間をかけてということはまずない。
カラオケもこのところ、自分の都合と友人たちの都合とがうまく折り合わなくてすっかりご無沙汰しているし、ゴルフに至ってはもう10年以上、会費を払っているだけでコースに出ていない。そんな、遊ぶことにも不熱心になってしまった自分を何とかしてリフレッシュさせようと、清里の山荘にはせめて月1回くらいは行くようにしているのだが、ツイ仕事がらみの資料やコンピューターを持参して、何のためだったかわからないようにしてしまうことが往々。我ながらどうしようもない。

では一体、そろそろ無限とは言えなくなってきた時間を毎日どう過ごしているのかというと、やりたいことがいくつもあって、その下準備に追われながら、なかなか本格的な作業に着手できないでいる――というのが表向きの言い訳。どうということのない日々の雑事に紛れ、気力・体力が乗らないままズルズルと先延ばしにしているのが実情だ。
4年前に出版した本をアップデートしたい、その前半部分を要約した入門書を上梓したい、かつて2年間にわたって専門紙に連載していた自伝的ダイレクトマーケティング史を全面的に書き直したい、そして仕事だけでなく遊びにもスポーツにも積極的に出かけたいとアレコレ欲張っているのだが、計画ばかりが先走って一向に手を着けられずにいる。

限りがあるといっても、いま時間が不足しているわけではない。とても手が回らないほど忙し過ぎるわけでもない。結局、自分のタイム・マネジメントの問題なのだが、わかっていても上手くできない。成し遂げるには、やはり自分をもっと追い込まないとダメなのかも...。昔からお尻に火が付かないと集中できない性質だったから...。
でも、そんなにまでして成し遂げなければならないことなのかと問われると、コレまた答えに窮する。誰かに是が非でもと頼まれているわけでもなく、それができたら喜んでくれる人がたぶんいて、自分にとってもある種の満足感になるはずと勝手に思い込んでいるだけだから。かくて、昨日、今日そして明日と、変哲のない日が続いて行く。

毎朝起きると、まず食事の前にムッシュの散歩。朝食後は1時間も経たないうちに自室に引き上げて、コンピューターの前に座る。そして昼まで、米欧の主だったオンライン紙・誌のビジネス記事をチェックして気になったものをクリッピング(つまりプリントアウト)、土・日曜にはそれらに仔細に目を通し後日のためにファイルする。午後、ムッシュが昼寝をしている間は、貯まっているファイルや文献を繰ったりネットで検索したりして調べものとメモづくりをしているが、夕方彼が目を覚ますとまた散歩に出る。夜間がいちばん集中できるので、書きものはもっぱら夕食後。興が乗ると、気がついたときは日付が変わっていることがよくある。
これが基本的な日課だが、公私の用事で外出したり、人が訪ねて来たりする日も規則的・不規則的にあるから、毎日が判で押したように同じというわけではない。けれども、概ねこうして日は流れ、一日一日がそれほどハードでないだけに、メリハリをつけてどこかでスッパリと休んで息を抜くという感覚が薄れてくる。現役だったころと違って、土日曜や祝祭日はあまり意識せず、どうでもよくなってくるのだ。

あげく、コンピューターも年中無休、一日12時間営業という状態になり、3月16日に「マイ・パソコン...その後」で報告したように、使い過ぎでダウンということにもなる。おそらくそれが原因でコンピューターを5~6年間に2台潰してしまった勘定になるが、それではそこにヘバリついている本人も相当くたびれるはずだと、やっと自覚した。退職サラリーマン群像を描いた小説で城山三郎の「毎日が日曜日」というのがあったが、その登場人物の一人と同じ退職後の身なのに、これでは“毎日がウイークデー”ではないか!
第一線でフルタイムで働いていたころは、違う意味で“毎日がウイークデー”だったが、それでもやはり、週末を迎えるとホッとした。たとえ休日出勤したり、仕事を持ち帰ることになったとしても...。通常の勤怠観念から解放され、ともあれ朝はゆっくりと起きて、自分のペースで動けるという解放感があり、やり残していたことを全部片付けスッキリとした気持ちで月曜を迎えられるという達成感があったからだ。

ちょうどいま、長男や二男がそんな立場にあるはずで、楽ではなかろうと察するが、苦労ばかりではなく仕事の充実感も併せて味わっていることだろう。それは父も通ってきた道、健康に気をつけながら頑張れよと声をかけてやりたいが、そういう自分が未だに“毎日がウイークデー”では、洒落にならない。
長く外資系の会社にいたから、“よく働きよく遊ぶ”という米欧人のライフスタイルに影響を受け、山荘を持ったのもその考え方の実践の一環だった。だから、本来だったらいまごろの季節は、残雪の八ヶ岳を背景にした紅や黄色のツツジの花のスケッチでもしているか(写生セットを山荘に置いてある)、格好をつけてカウボーイハットなどをかぶり清里の牧場通りあたりで乗馬の手ほどきでも受けているところ(ハットは3色持っている)だった。

それが、いつから、どこでどう外れてしまったのか自分でもよくわからないが、目下のところあえて、予定とはだいぶ違う脇道を進んで行こうとしている。多分、潜在意識下にあった“物書き願望”が、コンピューターという道具とブログという場を得たことによって擬似的に満足させられ、現実にも、それなりの手応えやささやかな自己充足のようなものもあるため、それじゃあもう一丁行ってみるか!と、手を広げる気持ちになってしまっているのかも知れない。
予定とは違ったけれど、この道を歩み続けるのもそれはそれで悪くないと思えるようになっているが、その途上で、あれもしたいこれもしておかなければという思いが次々と湧き起こって、正直いうとこのごろ無意識のうちに歩調が早まり、そのため何だか少しキツいと感じるようになってきた。心は疲れていないつもりだが、それに身体がついて来ないと思うことがときどきあるのだ。積年の疲れがでたか?それとも単に齢のせいか?

ともあれ、いまの生活には何の不満も疑問もないつもりだったが、先日、退職後農業をしながらシンプルでスローな田舎暮らしをしているご夫婦の話しをテレビで見て、未だに何かと気が多く、何もしない時間をつくろうとしない自分の生き方を反省してしまった。
ピンと張り過ぎた糸は切れやすい。“毎日”でも困るが、“週の半分くらいは日曜日”の、ややユルい暮らしにリセットしなければ...。

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2009年5月18日 (月)

マルチチャネル・マーチャント

家を建て替えてからも、家具は以前からのものを使い続けてきたが、やはり家に合わせて一新した方が気分もいいカナということで、このところいろいろなものを買い替えたり買い足したりしている。気がつけばもう30年以上も経つという年代ものが家の中のアチコチにあったが、とりあえず、ダイニングチェア4脚とベッド1台を入れ替え、ダイニングルームには食器キャビネット、玄関にはベンチを、新たに入れることにした。でも、ダイニングテーブル(5人家族だったころのものなので超大型)やベッド(外国人サイズなのでシングルだがキングサイズ)1台はいまだ健在のため、そのまま使い続けることに。
元来、シンプルなデザインとナチュラルなフィーリングが好きなので、以前は大体のものをスウェーデンのI社製品で揃えていたのだが、いまは同社の巨大なストア内を歩きまわって品定めをするのが想像するだけでも億劫なので、それとどこかセンスが似通っているところがあるような気がする、R品K画社のM印R品の店で探すことにした。

最寄りの店としては、青葉台・溝口・港北などにあることを知っていたが、取引銀行やよく行く家電量販店などもある青葉台店がいちばん好都合だし、売り場面積も広いようなので、他の用事もあったついでに立ち寄って覗いてみたら、キャビネットなどは気に入ったものがすぐに見つかった。他のものも、その場にあれば全品一緒に注文しようと思っていたのだが、売り場にだけでなく店の倉庫にもないということだったので、その日はキャビネットだけ購入することを決め、あとは、そこでもらった総合カタログを再検討の上、現物が入庫したときに実物を確かめてから改めて発注ということにした。
ダイニングチェアは、本体だけは展示用として売り場にあったが、カバーの実物が1種類しか置いてなくて、それがどうも色・織とも気に入らず、しかもその実物とカタログ写真にあまりにも違いがあり過ぎたため、他の種類のものにしたいと思いながらも、カタログ上の写真だけでは決めかねたからである。

カタログを見ると、各店舗への電話・FAXでもオーダーできるが、実店舗とは別に「Mネット」というオンラインストアがあってネットショッピングもできるようなので、早速そのウエブサイトにアクセスし、ネット会員にもなった。だが、以前から家内が「Mカード」の会員でもあったので、それからというもの我が家には、Mカードからはハガキで家内宛てに、MネットからはEメールで自分宛てに、微妙に時期や条件の異なるショッピング情報が送られてくるようになり、いつ、どのチャネルで買ったらいいかの判断に、いささか混乱を来すことになった。
たとえば、“割引”とか“配送料サービス”とかいう条件つきキャンペーンに誘われて店に行くと、それはネットだけのサービスだったり、ならばネットで買おうかとウエブを開いてチェックすると、店とネットではサービス対象商品がマチマチだったり、キャンペーン期間が違っていたりという具合で、店舗販売の情報とネット販売の情報との間に脈絡や相互連携というものがないのだ。どうやら店とネットは別会社なので、それぞれの営業上の思惑はあっても、客に与える混乱や不便はあまり眼中にないらしい。

店について言えば、ダイニングチェアのカバー程度の小物は(せめてサンプル生地だけでも)、全種類常時在庫していても良かろうにと思うし、わざわざ店に足を運んでくれた客が買いたいと言っているものがそこになければ、在庫を確めるためにいちいち長時間待たせたり、再度来店することを余儀なくさせるという手間をかけるのではなく、倉庫や配送センターに直結する端末機器を売り場に置いて、即座に状況がわかるようにしておけばいいのにと思う。情報化のご時世なのだから。
扱い商品は、カタログを一見するとネットも店も共通に見えるが、実はそうではない。それぞれの取扱商品と販売条件というものがあって、その組み合わせも不統一ならば、配送料金もチャネルと対象商品と購入金額によって違う独自の複雑な設定になっていて、商品在庫のし方にも互換性や融通性がない。

店員は、接客態度も悪くないし決して不親切でもなく、その点では小売店としてなかなかだが、いかんせん、拠って立っている商品・販売管理のシステムと顔の向いている方向が、顧客中心になっていない。組織が別とはいえ同じブランドを扱っているのに、“ネットと店は営業方針が違うので...”と言って済ませているのも、客としては納得できない。
どうやら店員の頭の中は、何とかして客の要望に応えようとするよりも、先ずは会社の決まりやシステムに忠実でなければということで一杯になっているようだ。R社はMにブランドとしての人気が出てきたので、このやり方に自信を持ち、あえてそういう教育をしているのだろうか?何度も足を運ばされ、思うように買い物ができないという目に遭わされているうちにだんだんイラついてきて、そんなことも考えるようになっていた。

それでも、買おうとは決めていたから、何回目かでやっと現物を確認できたベンチ1基とダイニングチェア(本体およびカバー)4脚は、ともかくも注文して支払いも済ませた。この会社の事情(だか方針だか)で商品の種類によって倉庫が別々のためそれぞれに配送費がかかり結構な合計金額になるというので、店に在庫があったら自分の車で持ち帰ろうと思っていたが、そこには展示品の他にはチェア本体は1脚分しかないとのこと。
で、仕方がないから、カバーだけ4脚分とチェア本体1脚だけを持ち帰り、あとは、宅配を待つことに。だが、ヤレヤレこれでやっと一段落かと家に帰って寛いでいたら、レシートを眺めていた家内が、さっき買ったダイニングチェアの配送料の計算がどうもおかしい、1脚が525円と言っていたけれど、ここには商品点数1、合計金額2100円となっていると言う。見ると、確かにおかしい。宅送は3脚のはずだから、商品が1点というのもわけがわからないが、合計2100円というのも計算が合わない。

多分、1脚持ち帰ったのに4脚分として配送料を計算してしまったのだろう、よくあるミスだからそう目くじらを立てほどのこともあるまい、簡単に済む話だと思って、夕食時だったが早速電話した。が、それが大誤算。何だかんだで1時間以上かかってしまった。
こちらからかけたのは最初の1回だけだが、店の方からは、その都度違う内容で、2度も3度も電話がかかってきた。要約すると次の通り。

  1. 注文時に応対した女性店員もレシートを入力した男性店員も不在(帰宅?)で、別の男性店員が電話に出たが、同じ商品を複数買いし一括配送を依頼すると全体で1点という扱いになり、梱包サイズも大きくなるためこのような料金になるという回答。そこで、複数商品の一括配送が、同数を個別に配送する場合よりも高料金になるのは理屈に合わないのでは?というと答えに窮し、調査・検討してから改めて回答するということに。
  2. しばらく時間が経過した後、同じ男性店員から電話があり、言われる通り計算ミスだったので過剰に領収した525円を現金書留で返送するという返事。それで了解、一件落着と思っていた。
  3. ところがまたしばらく経って、こんどは女性店員(先ほどの男性店員の上司か店の責任者らしい)から電話があり、男性店員が電話するのを傍で聞いていたが、あの回答は間違いで配送料金はレシートの額が正しく、複数買いだとそのうち1点が正規料金(?初耳で1050円だという)になり残りについてのみ半額割引料金(525円)が適用されて、1050円x1+525円x2=2100円ということになるのだと言ってきた。
    ますます訳が分からなくなり、同時に、あくまでも先方の立場からのみの話に、もはや金額の問題ではないとヘソが曲がってしまい、こちらはともかく最初に1脚の配送料が525円という話しか聞いていないから、そんな言い分は受け入れられないと突っぱねた。
  4. 結局数日後、店員の知識・説明不足で迷惑をかけたという詫び状と525円が送られてきたが、自分のM(R社)に対する、“顧客中心になっていない企業”という印象は、拭い去り難いものに。買う予定だったものはまだ、ベッドをはじめ他にもいろいろあるが、こんな思いをさせられるようでは、まず当分はMで買う気にはなれないと思った。

個人としてではなくマーケターとしてこのことを考えるとき、Mは小売業として、目先の細かい経費合理化や販売戦術にこだわるあまり、ビジネスの可能性拡大という大きな機会を潰していることになる。確か親会社は米国企業とも提携して、流通小売業の最先端を走っているはずだが、いまの世界的な小売の潮流について教わっていないのだろうか?
自分もこれまでにあちこちで話したり書いたりしていることだが、今日どんな企業でも、ビジネスの成果を最大化するためには、コミュニケーションと流通のチャネルを複線化(店舗・カタログ・インターネットなどを複合)し、チャネルにかかわらず客に“共通の商品”“共通のサービス”“共通の情報”を提供して、客がその時々の都合によってどれでも好きなチャネルを選べるようにしなければならない。それが客に対してより親切であることになり、販売の機会も場所も領域もより広がって、チャネル間には相乗効果が発生し、顧客の満足度もよりアップするからだ。

もっとわかり易く言えば、店舗であれ通販であれ、客がある小売業者から何かを買おうとしているときには、基本的に一元的・共通の品揃えの中から、“ネット(カタログ)で探して店で確かめる”、 “店へ行けないからネット(カタログ)で注文し宅送してもらう”、“ネットで注文して店で受け取る”といったことができるようにするということだ。もちろん品揃えに関しては、スペースに物理的な制限のある店舗・カタログと無制限のネットで差が出てくるのは止むを得ない。
これが「マルチチャネル・マーケティング」で、顧客中心の発想に立てば当然そういう結論に達するわけだが、米国などではあらゆる伝統的GMS・専門店チェーンおよび通信販売会社の常識的戦略になっており、いまでは彼らは、自らを「マルチチャネル・マーチャント」と呼称している。

日本ではどうかと、限られた範囲ではあるが、自分も直接店舗小売業者や通販会社に電話をして独自のリサーチを試みてみたが、店舗販売とネット(およびカタログ)通販を併行展開しているとは言っても上記のような真の意味でのマルチチャネル・マーチャントは、家具・インテリア小売業のN、化粧品・健康食品通販業のF、アウトドア・ギア小売業のLや輸入・加工食品販売業のDといった米資系企業など、極めて限られており、本店が新宿のIやM、日本橋のTやM、渋谷のTなどのデパートは、単にネットおよびカタログ通販も行っているというだけで、本来のマルチチャネルとは異質のものだった。
ここに引き合いに出したMは...もう散々言及したから、これ以上言うまでもないだろう。マルチチャネル・マーチャントを目指したフシが窺えないでもなく、一見そうかと思えるところもなかったわけではないが、事業経営における立ち位置と視点が違っているために、そうなりきれていない。

社名やブランド名に偽りはなく、商品に問題があるわけではないのだから、事業戦略を再慮して、顧客本位に考える企業に変貌して欲しいと思っているのは、自分だけだろうか?

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2009年5月11日 (月)

清里グータラ日記

例年だと、ゴールデンウィークをチョッと外すところだが、せっかく高速道路1000円乗り放題という恩恵に与れることだし、4月の下旬がずっと晴天続きだったからもう清里も寒くはなかろうと思って、先月末に山荘へ出かけた。前回から丁度1ヵ月、オープンのための作業はすべて済ませてあるので、何とはなしに気楽な感じで...。
とは言っても、渋滞に巻き込まれるのは避けたいとアレコレ考えた末、横浜の家を出たのはムッシュの夕食も済ませた18時過ぎだったが、ズバリ、読みが当たった。連休の谷間ということか、ピーク前だからか、これまであまり経験したことのないほどのガラ空き状態で、予定より早く21時前に着いてしまった。でも気温に関しては予想が外れ、やはりいつも通り、山の夜更けはまだまだ寒かった。

遊歩道 カラマツ フキノトウ しかし夜が明けると一転、明るく暖かい朝の陽光がカーテンの隙間から室内に射し込んでいて、窓を開けて見ると裏庭の木立は、さまざまな春色に彩られていた。モミジの新芽はまだ赤褐色に蕾んだままだったが、前回は灰褐色だったカラマツの枝々が乳緑色に煙り、ナナカマドの葉が清々しい若緑で開き始めていた。
気分よく外に出て庭の遊歩道を一めぐりすると、足元はスミレの花でいっぱい。ミツバツツジももうすぐ開花しそうで、その傍の実生のカラマツにも、小さな緑の新芽が沢山息吹いていた。1ヵ月前は影もかたちもなかったフキノトウもそこかしこに顔を出していたが、もはやすっかり開き切って、今年も食べごろを逸してしまった。

コガラ 横浜の家の周辺も緑は多く空気は悪くないが、ここに来るとハッキリとその新鮮さを意識する。大気に何とも言えない芳香と味があるのだ。もちろん、排気ガスやウィルスなどとは無縁で、今回は考えて行動したわけではなかったけれども、期せずして新型インフルエンザから逃れてきた格好になった。平地からやって来ると気温は1ヵ月あまり逆戻りするが、ここでは杉花粉が飛ぶ心配もなく、煩わしいマスクなどなしで、澄んだ空気を思いっきり呼吸できるのがありがたい。
小鳥のさえずりも、この時季の森の風物詩。スズメよりも小さいコガラやヒガラは早起きで、“ツツピー、ツツピー”というよくとおるその声は目覚まし時計代わりだ。その間を縫ってウグイスも負けずといい声で、“ホー、ホケキョ”と啼く。ふだん人がいないので、この辺の鳥たちは物怖じせず、アカゲラやキビタキが毎日のように窓先の樹木に餌を啄みに来ていたし、ベランダに出しておいたヒマワリの種をコガラがセッセと食べていた。

森を散歩していて気づくのは、この20年の間にかなりの数の別荘のオーナーが変わってしまったこと。経済的な理由で維持しきれなくなったお宅もあれば、高齢化のため利用できなくなったお宅もあるようだ。法人所有だった保養所などは手放す際に更地に戻すのが条件だったらしくいつの間にか解体されてしまっているかと思えば、久しく主の訪れが絶えていて軒に落ち葉が積り庭先は草茫々という個人の家もある。
さながら、この世の人それぞれの移ろいを映しているかのようでもあるが、翻って自分たちの場合はこの先どこまでこうやっていられるのだろうかと考えてしまった。あと5年もすれば、車での往復は体力的にかなり厳しくなるだろうし、春・冬のオープンとクローズおよび日常の管理もいまのようにマメにはとてもできなくなるだろうが、そうなったらどうするかということだ。子供たちが共同で管理して、親に楽をさせてくれるようにでもなればいいのだが、それが難しかったら手放さざるを得ないかも知れない...などと。

ムッシュ 実際、最近は、気分転換としての楽しみでもあった山の力仕事がだんだんシンドくなってきただけでなく、机仕事にさえ昔のような気力が続かなくなってきた。だから今回もパソコンはあえて携行せず、日ごろ溜め込んでいた資料読みくらいで仕事らしい仕事はほとんど持ち込まなかったのだが、それで正解だった。
予想以上の温暖さに体がふやけてしまい、かっタルくてたまらなかったが、これまでのように刈払機やチェンソーを振るいストイックに汗をかいてそれを解消しようという気にもなれず、運動はムッシュの散歩と焚きつけ用の柴集めくらいでお茶を濁す有様。フラリと屋外へ出ては、日一日と雪が少なくなって行く八ヶ岳と、緑の濃さを増してくる木々を眺めて過ごし、何も好んで人が沢山出ているところに行くこともないと、滞在中はほとんど森の中にいた。






ムッシュ 家内もこのところ、大人数になると家事をするのが決して楽ではないようで、今回は子供たち(と言ってももう立派なオジさんオバさんだが)が全員一緒のタイミングで訪ねて来そうになっていたのを、家庭のある娘には日を改めてもらうことにし、先ずは独り者の長男・次男だけを受け入れることにした。ただし2泊3日、力仕事とムッシュのお守つきという条件で...。
そうでもしないととても保たなくなった親の衰えを、連中は実感できているのだろうか?もっとも、それを意識させるためには自分たちとしても、つい最近まで、あまり泣き言を言わず、年寄りらしからぬ行動力を発揮して威勢のいいところばかりを見せ過ぎていたことを、反省しなければならないのかも知れない。しかしながら古人曰く、“いつまでも あると思うな 親と金”。わかっているかな?

ムッシュには、まったく手がかからなかった。この4年間、年に数回ずつ来ているだけでなく、昨年は半年間ここで暮らしたこともあってか、何の違和感もなく、横浜にいるときとまったく同じペースでこちらでも、食べ、眠り、散歩して過ごしていた。お兄チャンたちと一緒の数日間も殊のほか楽しかったようで、ママやパパに対するのとはまた違った甘え方、ジャレ方をして、タップリ遊んでもらっていた。
そんなこんなで、取り立ててどうといったことは何もなく、できたら...と思っていた藤乃家にも、ハットウォルデンにも、ぼのボーノにも行けなかったが、森で過ごした1週間はまずまず心身の癒しにはなった気がする。最後の2日は生憎の雨だったが、帰途通った牧場通りの山桜が、高原の春の名残を惜しんでくれていた。

横浜に戻ってきて数日も雨続きで、あまり清里のことを思い出す気分にならなかったが、このところは朝から暑いくらいの陽気なので、ムッシュと散歩しながら“清里の朝は涼しくて気持ち良かったネー”などと話し合っている。

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